Een grensoverschrijdend schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek

AGCO is een wereldwijd bekende producent en leverancier van een breed assortiment landbouwmachines. Onder het vaandel van AGCO opereren de merken Challenger®, Fendt®, GSI®, Massey Ferguson® en Valtra®. Begin 2013 nam Twan Hendriks, marktonderzoeker bij AGCO International GmbH, contact met AgriDirect op. AgriDirect ging voor de organisatie aan de slag met het uitvoeren van een kwantitatief marktonderzoek in Duitsland, Frankrijk, Engeland en Polen.

Dat de tevredenheid van klanten voor een organisatie als AGCO van belang is, daarvan is de organisatie zich bewust. Vandaar dat ervoor werd gekozen om deze tevredenheid te meten en op zoek te gaan naar verbeterpunten voor de landbouwmachines. Met dit doel in het achterhoofd voerde AGCO reeds zelf een kwalitatief vooronderzoek uit en stelde een lijst met aandachtspunten op. Aan AgriDirect de vraag om de bevindingen uit dat onderzoek te toetsen.

De diverse onderzoeksmethoden werden uitvoerig besproken en afgewogen. Uiteindelijk werd om de volgende redenen gekozen voor een postaal klanttevredenheidsonderzoek:

  • De beschikbaarheid van contactgegevens van de doelgroep (telefoonnummers v.s. e-mail- en postadressen).
  • Het hoge aantal vragen waaruit de vragenlijst bestond. Deze vragen dienden beoordeeld te worden op verschillende beoordelingscriteria, waardoor het vooraf tonen van de antwoordmogelijkheden het invullen en beantwoorden van de vragen eenvoudiger, sneller en meer overzichtelijk maakte.
  • Een postaal onderzoek maakte het mogelijk om een representatief beeld van de totale populatie te schetsen. Met een online onderzoek zou alleen een beeld van de populatie die online georiënteerd is, worden getoetst.


De uitvoering van het project stond geheel onder leiding van AgriDirect. Twan Hendriks werd gedurende dat gehele traject op de hoogte gehouden. De vragenlijsten werden met een retourenveloppe verstuurd aan agrariërs in de hiervoor genoemde Europese landen. Opvallend waren de uiteenlopende resultaten. De responsratio van de Engelse respondenten lag drie maal zo hoog dan de responsratio van de deelnemers uit Polen. Uiteindelijk heeft het onderzoek geleid tot meer dan 600 volledig ingevulde en bruikbare vragenlijsten waarin een goede spreiding zat in merken en modellen over de diverse markten. De resultaten werden volledig digitaal verwerkt door AgriDirect. Hiervoor werd in de onderzoekssoftware van AgriDirect een template opgesteld die zorgde voor een snelle en foutloze verwerking. Daarnaast bracht deze werkwijze het voordeel met zich mee dat de gegevens in ieder gewenst bestandsformaat konden worden uitgelezen. 

Twan Hendriks, marktonderzoeker bij AGCO International GmbH reageert op de samenwerking met AgriDirect:
“Een goed klanttevredenheidsonderzoek dient merkonafhankelijk te zijn en daarnaast moesten wij rekening houden met onze grensoverschrijdende doelgroep. Daarom waren we op zoek naar een internationaal opererende organisatie die de mogelijkheden had om het onderzoek in meerdere talen uit te voeren. AgriDirect sloot hier, naar ons inzien, perfect op aan. De organisatie staat erom bekend dat ze in staat is diverse onderzoeksmethoden uit te voeren. Mede daarom kozen wij ervoor om een samenwerking met AgriDirect aan te gaan. En met succes blijkt uiteindelijk. We zijn erg tevreden met de resultaten die het onderzoek heeft opgeleverd. Natuurlijk zijn er altijd verbeterpunten, zoals het ontbreken van een sluitingsdatum aan het onderzoek, maar onze samenwerking is erg goed verlopen.”

 

Twan Hendriks, marktonderzoeker bij AGCO International GmbH

 

Uw internetbrowser is verouderd.

Voor een goede weergave is een recente versie van uw browser vereist.